Какую службу доставки выбрать ‒ это задача, с которой придется столкнуться каждому интернет-магазину. Здесь существует всего два пути: нанять штатных курьеров или воспользоваться услугами аутсортинговых служб.
Большинство владельцев магазинов утверждают, что содержать собственную службу доставки невыгодно. Поэтому все чаще они обращаются к помощи курьерских компаний. И если еще пару лет назад подобные услуги предлагало всего десяток компаний, то сегодня их более полусотни.
Как выбрать службу доставки среди такого огромного количества предложений? Представители интернет-магазин в один голос твердят, что им сложно определиться, поскольку все службы кажутся одинаковыми. Так, выбрав компанию наугад, многие предприниматели в последующем теряют большое количество клиентов.
Какую службу доставки выбрать?На что же следует обратить внимание?
Загляните в интернет
- Качественный сайт
В первую очередь просмотрите вебсайт компании. Ее «интернет-лицо» должно выглядеть качественно. Хорошая служба не скупиться на маркетинг и поддержку сайта. Она имеет страницу с постоянно обновляемыми новостями и различными интересными статьями. - Наличие информации о клиентах
Профессиональные компании не скрывают своих клиентов. Известные фирмы, которые постоянно пользуются услугами службы, обычно находится на «почетной» странице сайта. Также на главной странице обязательно должны быть отзывы клиентов. Обратите внимание на то, насколько отзывы кажутся правдоподобными. Настоящие отзывы обычно написаны на фирменном бланке клиента или же по крайней мере есть фото представителя компании клиента. - Присутствие и активное наполнение сообществ в социальных сетях
- Серьезные курьерские компании обязательно имеют свои страницы в социальных сетях (сообщества). Это позволяет им быстро реагировать на возникшие вопросы и жалобы клиентов. Но не только для этого, с помощью социальных сетей курьерские службы рассказывают о жизни внутри компании: новые решения, расширение перечня услуг, акции, конкурсы, корпоративные праздники и т.д. С помощью социально сети вы увидете не просто официальное лицо компании, а то, как она выглядит изнутри: ее юмор, открытость, креативность и доброжелательность к окружающим. Чем ярче компания выглядит в социальных сетях, тем больше она заботится о собственном имидже, а значит и обслуживание в этой курьерской службе на высоте. Вы можете не беспокоится о том, что доставка товаров вашим клиентам будет выполнена в лучшем виде.
- Мобильные приложения
Последняя тенденция ‒ наличие мобильных приложений для смартфона. С их помощью можно быстро отслеживать процесс доставки товара. Это очень удобно.
Читайте внимательно
Выбрав самые привлекательные сайты, тщательно изучите договор, который предоставляется клиенту. На что обратить внимание?
1. Качество клиентского сервиса:
- способ подачи заявки (телефон, эл. адрес, личный кабинет, обратный звонок и т.д.);
- время на рассмотрение входящего запроса;
— скорость отчета (информация о статусе посылки);
- наличие уведомлений (электронная почта, sms);
- сроки возврата товара или денежных средств;
- ответственность за потерю посылки.
2. Перечень предоставляемых услуг:
- наличие разных видов курьеров: аптечные курьеры, зоо-курьеры, цветочные курьеры и т.д.;
- доставка лично в руки, в определенное время, с описью содержимого, с уведомлением о вручении.
Как правило, чем больше дополнительных услуг предоставляет компания, тем серьезнее у нее отношение к клиентам. Качество же сервиса вы сможете проверить, только фактически поработав со службой.
Цена вопроса
Пожалуй, цена ‒ это тот аспект, от которого отталкивается большинства владельцев интернет-магазинов. Тарифные сетки у многих служб очень похожи. Поэтому быстро сравнить их не получится. Очень удобно если на сайте компании есть отдельная страница с описанием тарифов. Они обязаны быть простыми и понятными каждому клиенту. Если же у вас возникнет вопрос, вам должны предоставить качественную информацию по ценообразованию.
Особое внимание при изучении тарифов стоит уделить скрытым платежам. Что под этим подразумевается?
- комиссия за прием денежных средств;
- платное хранение возвратов;
- платный возврат товаров;
- платный забор заказов;
- отдельная плата за дополнительные сервисы (sms-оповещения, маркировка, комплектация и т.д.).
Часто получается, что магазины, подписывая договора, ориентируются исключительно на тарифную сетку. А в итоге в конце месяца получают огромные счета! Поэтому стоит сразу уточнить вышеперечисленные нюансы.
Вежливость как показатель профессионализма
На что же чаще всего обращают внимание клиенты? Конечно, на вежливость. Даже если возникнет конфликтная ситуация, воспитанный курьер постарается максимально деликатно выйти из нее. А это нельзя недооценивать, ведь посыльный является «лицом» вашего интернет-магазина.
В профессиональных службах доставки персонал всегда внимательный: будь то менеджер, отвечающий на звонки, или водитель, который привез крупный посылку. Таким образом, клиент понимает свою ценность. Он запомнит, что обслуживание было приятным и обязательно повторно вернется за покупками.
Курьерских компаний, которые делают акцент на «вежливых» услугах, не так уж много. И они всегда будут выделяться на фоне своих конкурентов. Как правило, они имеют штатных курьеров, которые более серьезно относятся к доставке. Часто такие сотрудники даже проходят специальные тренинги, где их обучают этикету делового общения. Именно такие посыльные как нельзя лучше прорекламируют ваш бизнес.
Надежность курьерской компании
Выбирая службу доставки, каждый клиент надеется, что посыльные будут со всей ответственностью относиться к доверенному товару. Однако на практике все бывает совсем иначе. Может быть нарушен внешний вид упаковки или контрольные сроки. Если повреждена упаковка, обязательно на месте стоит проверить целостность и даже наличие товара. Представителям магазина следует заранее предупредить покупателя о том, что в таком случае он может не выкупать товар и предъявить обоснованные претензии почтовой службе.
И напоследок: лучший показатель надежности курьерской компании ‒ ее опыт. Чем дольше она на рынке, тем больше людей пользуются предоставляемыми услугами. А компании «с историей» боятся потерять свою репутацию, поэтому всячески будут стараться угодить клиенту.
