Как выбор курьера может повлиять на успех интернет-магазина.
Интернет-магазины с каждым годом набирают все большую популярность. Ежедневно увеличивается количество пользователей сети и, соответственно, число потенциальных клиентов. Спрос на покупки через сайты вполне объясним: это быстро, удобно и на порядок дешевле.
Для многих предпринимателей интернет-торговля имеет ряд преимуществ:
- товары можно реализовать по всей стране;
- продажа осуществляется круглосуточно;
- существенно экономятся финансы на аренде помещений и зарплате сотрудников.
Однако, не смотря на столь весомые достоинства, продажи через всемирную сеть имеют и свои недостатки. Главным из них является доставка товаров. Это важнейший фактор, который влияет на формирование имиджа интернет-магазина. Можно закупить качественные изделия, создать привлекательный и удобный сайт, организовать обширную рекламную компанию, но промахнувшись с курьерской службой, все усилия окажутся бесполезными.
Социологические исследования показывают, что наибольший процент интернет-покупателей ‒ это продвинутые молодые люди, которые предъявляют высокие требования не только к скорости доставки, но и к качеству сервиса. Однако, к сожалению, менталитет жителей нашей страны таков, что грубость стала частью повседневного общения. В результате, получается так, что в 80% случаев клиенты уходят, потому что их не устраивает уровень обслуживания, который им предлагает продавец.
Экономическая польза этикета
Хорошие манеры, несомненно, прибыльны. Высокий процент дохода любой организации зависит от взаимодействия сотрудников с клиентами. В интернет-магазине напрямую с покупателем общается только курьер. Поэтому именно с ним у заказчика будет ассоциироваться магазин.
Соцопросы утверждают, что 80% людей совершают повторную покупку, если им понравилась приветливость и открытость посыльного. Вот почему так важно выбрать правильного партнера для доставки. Директора интернет-магазинов признают, что хамство курьеров – гораздо опаснее любого конкурента. Даже дорогой брендовый товар можно уронить в цене, плохо обслужив покупателя. И напротив, приветливые сотрудники службы доставки в конечном итоге позволят фирме стать лидером в своем торговом сегменте.
Чтобы подсчитать, сколько фирмы приобретают или теряют из-за уровня общения курьера с покупателем, социологи вывели специальную формулу. Удовлетворенный клиент поделится своей радостью от нового приобретения с тремя-пятью друзьями. Недовольный человек о случившемся негативном инциденте расскажет в среднем восьми своим знакомым. Если же конфликт был решен и его результаты полностью устроили покупателя, об этом узнает минимум десяток человек.
Довольные покупатели ‒ лучшая реклама
Конкуренция среди интернет-магазинов постоянно возрастает. Победит тот, кто сможет понравиться клиенту. Тактичные и любезные консультанты ‒ несомненный плюс любой торговой фирмы. Однако с клиентом будут общаться не только они. Любые старания продавца станут напрасными, если впечатление испортят сотрудники посыльной службы.
В профессиональных курьерских компаниях персонал всегда внимательный и обходительный. Даже общаясь по телефону, менеджеры улыбаются. Человек на другом конце провода это обязательно чувствует. Поэтому он понимает, что ему рады и всегда готовы помочь.
А что уж говорить о курьере? Посыльный ‒ это «лицо» бизнеса. Он должен быть вежлив и доброжелателен, уметь четко выражать свои мысли и грамотно строить предложения. Грубый и необразованный курьер испортит даже самое хорошее впечатление об интернет-магазине. Умение вызвать положительные эмоции ‒ вот, что требуется от представителя компетентной службы доставки.
Профессиональные посыльные ‒ хорошие психологи. Они понимают, что у клиента может быть плохое настроение или просто тяжелый характер. В связи с этим иногда приходится сталкиваться с необоснованным недовольством. К таким покупателям нужен особый подход. Им нельзя что-то настоятельно доказывать, говорить слов «никогда» или «нет». Хорошие курьеры постараются войти в положение человека и максимально смягчить его раздражение.
Важные мелочи обслуживания
Многие люди чувствительны к мелочам. То, что для одних является формальностью и пустяком, для других станет показателем профессионализма компании или его отсутствия. Поэтому даже малейшие огрехи персонала могут негативно сказаться на имидже магазина.
К примеру, курьер пришел с недовольным выражением лица, со жвачкой во рту, забыл поприветствовать клиента, позволяет себе отвлечься на телефонный звонок… Естественно, что такой посыльный за секунду испортит весь имидж фирмы. При выборе специалиста, который будет заниматься вопросами доставки важно понимать один момент – доверие трудно заслужить, но так легко потерять!
В хороших курьерских службах процедуры этикета отработанны до автоматизма. Еще лет десять-пятнадцать назад многим бы показалось странным, что посыльный улыбается и говорит: «Спасибо, что воспользовались услугами нашей фирмы!». Сегодня же это воспринимается как неотъемлемая часть делового общения.
Некоторые клиенты даже обращают внимание на то, как искренне с ними разговаривают. Недобросовестный курьер может сказать: «Спасибо, было приятно сотрудничать с вами!», а в голосе будет читаться: «Как я устал от работы и этих клиентов!». Проницательные люди чувствуют ложь. И это может стать причиной того, что в следующий раз они могут не воспользоваться услугами данной фирмы.
Корпоративная культура
Возникает вопрос: есть ли службы доставки, где сотрудники максимально честны и открыты с клиентами? Несомненно, есть! Курьеры, которых подбирают профессиональные компании, никогда не превратятся в улыбающихся кукол, работающих по запрограммированному алгоритму.
Эффективная коммуникация требует определенных навыков, которые должны быть привиты с детства. К сожалению, не все люди обучены правилам хорошего тона. К тому же для многих служб доставки воспитанность персонала не является главным приоритетом. Для них важно только, чтобы сотрудники вовремя приходили на работу и как можно реже брали больничный.
Обучение вежливости ‒ это дорогой, сложный и подчас болезненный процесс. Многие люди оказывают сопротивление во время приобщения к корпоративной культуре и стандартам обслуживания.
Хорошие курьерские службы регулярно проводят тренинги по соблюдению правил поведения. Они обучают особенностям общения с клиентами и пониманию того, что посыльный воплощает собой фирму-заказчика.
Культура партнера по доставке ‒ показатель качества работы всего интернет-магазина. По вежливому общению курьера определяется профессионализм руководства компании. Если посыльный позволит себе холодность, безразличие или даже грубость, большинство покупателей больше никогда не сделают повторную покупку. Вот почему от выбора службы доставки и вежливости курьера зависит процветание и успех любого интернет-магазина.
